Come saprai già al momento vivo in Spagna a Madrid (aggiornamento: vivo a Kiev adesso) e quindi dovendo spesso tornare in Italia mi capita di prendere Ryanair, la compagnia aerea irlandese low cost.
Durante uno degli innumerevoli voli mi è capitato di soffermarmi sulle tecniche di marketing di Ryanair e sono rimasto stupito quando facevo fatica a tenerle a mente e riepilogarle tutte.
Ho già parlato di cos’è un upsell in questo post, per riepilogare è una proposta fatta al cliente quando ha già acquistato o deciso di acquistare un prodotto, in modo che gli si chieda se vuole comprare una versione migliore dello stesso, per esempio se vuole estenderne la garanzia, avere la versione più grande e così via…L’upsell può essere ancora più potente se gli si fa una one-time-offer cioè un’ottima offerta di cui può usufruire solo in quel momento subito dopo il pagamento e mai più.
Un’altra tecnica è il cross-sell, di cui magari parlerò più approfonditamente in futuro, e che consiste nel proporre sempre dopo il pagamento un prodotto aggiuntivo (un accessorio per esempio).
Sono quindi tutte tecniche che si effettuano quando l’utente ha già deciso di comprare in modo che esca altri soldi “dal portafoglio”.
Analizzando quindi le strategie di marketing di Ryanair che cercano di far spendere più soldi al cliente una volta che ha deciso di partire con loro.
Prima del Pagamento
Cominciamo da prima della prenotazione: ti viene chiesto se vuoi l’imbarco prioritario che consiste nella possibilità di entrare nell’aereo prima degli altri e quindi posizionare le valigie con più comodità per 9,60€.
Vuoi imbarcare il tuo bagaglio? Non è incluso nel prezzo essendo una compagnia low cost e devi pagare 15€.
Non sei molto pratico con internet? Una maggiore sicurezza ti viene dalla conferma volo via SMS, il costo è di 1,20€ o 3,59€ con le previsioni meteo.
In caso di cancellazione volo o altri problemi vuoi essere coperto? Allora prendi l’assicurazione che per l’Italia è di 17€, i benefici li trovi qui.
La paura che il bagaglio a mano venga fatto imbarcare perché non rispetta le dimensioni è forte, specialmente da quando i controlli sono molto più rigidi, quindi perché non comprare il bagaglio a mano “approvato da Ryanair” ? Il Costo è di “soli” 79€ con spese di spedizioni gratuite.
Inoltre appena sul luogo potresti aver bisogno di una macchina no? Bella notizia! Ryanair ha stretto un accordo con Hertz e propone le tariffe più vantaggiose. Anche in questa offerta tanti sotto-cross sell tipo macchine migliori e seggiolino per il bebè.
Subito Dopo il Pagamento
Hai appena pagato ma il tuo biglietto non ti viene mostrato subito, prima di tutto Ryanair ti chiede se hai bisogno di un hotel…in fondo dovrai dormire da qualche parte no? E allora perché non proportelo 
All’Aeroporto
Essendo gli aeroporti Ryanair spesso fuori dalla città principale Ryanair a volte manda addetti che ti chiedono se vuoi acquistare prima della partenza il biglietto per l’autobus che ti porta in città all’arrivo.
Al check in se imbarchi il bagaglio attento che non superi il limite consentito, ogni kilo in più infatti ti costerà 20€.
Se invece il tuo bagaglio a mano supera le dimensioni consentite allora ti inviteranno gentilmente ad imbarcare anche questo, ad un costo aggiuntivo ovviamente.
Sull’Aereo
Siediti comodo che i cross-sell non sono finiti. Sull’aereo le offerte non mancano e il viaggio sembra sempre di più una grossa pubblicità: il cibo ovviamente si paga ma non è l’unica cosa che puoi acquistare.
A bordo vengono proposti dei gratta e vinci il cui ricavato andrà in parte in beneficenza. E inoltre orologi, sigarette senza nicotina, spumante e noccioline per fare l’aperitivo in volo e chi più ne ha più ne metta come diceva sempre la mia professoressa di matematica.
Conclusione
Che dire, sicuramente bisogna fare i complimenti al reparto marketing di Ryanair che deve cercare di “spremere il viaggiatore” il più possibile e recuperare qualcosa da chi è disposto a spendere un po’ di più permettendo agli altri di risparmiare cifre notevoli.
Infine, se te ne sei accorto ho segnalato in rosso tutti gli upsell e cross-sell che ho trovato, cioè tutte le occasioni in cui ti potresti trovare a dare soldi in più, avresti mai pensato che sono così tante?
E tu: ti sei mai ritrovato ad usufruire di una di queste offerte? Hai notato altri upsell e cross-sell? Raccontami la tua esperienza.
Marcello
Hai provato a comprare qualcosa sul sito di Vistaprint? Loro inviano mail e messaggi pubblicitari promettendo merce gratuita (biglietti da visita, penne, magliette, berrettini……..) pagando solo le spese di spedizione. Ho una grande stima per questo sito, ma non vuol dire che non noto tutte le loro tecniche di upsell.
Innanzi tutto, ogni piccola variazione all’articolo comporta un costo aggiuntivo. Terminata la scelta fra le opzioni gratuite, devi passare obbligatoriamente attraverso 3 o 4 pagine in cui ti mostrano altri articoli, a pagamento, già griffati con i dati che hai inserito, accompagnati dalla scritta “a chi ha ordinato questo articolo piace anche…”. Infine, scelta la modalità di pagamento, ti chiedono quale spedizione preferisci: immediata, rapida o lenta (ovviamente la lenta è la meno cara). Concluso l’acquisto “hai 10 minuti da ora per approfittare di questa straordinaria offerta”….
Questa è l’unica cosa che mi piace davvero poco di quel sito, perché la merce che inviano è di ottima qualità. Ma il sito è un campionario di upsell e cross-sell senza dubbio.
Ciao,
Stefano
Ciao Stefano grazie per questa tua testimonianza, che bello smontare e analizzare le tecniche dei business
Marcello
Io invece Vista print lo odio. Ha letteralmente rovinato il mercato della grafica e della stampa, costringendo tutti gli operatori ad abbassare il prezzo all’infinito, offrendo tra l’altro prodotti di scarsissimo livello qualitativo e massificati.
In più ha diffuso il pericoloso virus che, nel settore grafico tutto si può fare da soli, evitando la consulenza di un grafico professionista che ha investito denaro, tempo e risorse (e continua ad investirne) per migliorare la propria professionalità.
Ciao Marcello,
lascio un commento al tuo post perchè m’è capitato di volare abbastanza di recente con Ryanair.
Inutile dirti che da cliente, l’impressione è stata decisamente deludente:
tralasciando tutti i costi aggiuntivi in cui ci si può imbattere prima del viaggio – tra cui il rischio di dover imbarcare un bagaglio a mano per pochissimi centimetri di sforo – non c’è bisogno di essere un esperto del marketing per capire che la politica commerciale che hai brevemente descritto è quantomeno aggressiva.
Senza scendere nei dettagli, penso che sia abbastanza antiimmagine per un’azienda svegliare i suoi passeggeri nel sonno per cercare di vendergli gratta e vinci e sigarette senza filtro.
Cara Ryanair,
va bene che sei low cost, ma almeno in aereo lasciaci rilassare!
Deludente?
Ryanair è una delle compagnie europee più puntuali d’Europa. Il problema dei centimetri di troppo è come il limite di velocità che una volta superato becchi la multa, cos’è che non ti è chiaro di 55x40x20 e massimo 10kg?
La loro politica commerciale sarà anche aggressiva ma who fucking cares se mi fa volare a 10 euro?
Leopoldo sto post è stato scritto anche per te
http://gabrielemassari.it/2011/01/italiani-non-viaggiate-con-ryanair-non-ne-siete-in-grado/
Ti ringrazio per la segnalazione,
ma sinceramente non riesco a capire nè il tuo fervore, nè quello che si evince dall’articolo che mi hai linkato:
del resto, potrei farti un elenco di tante altre compagnie aeree low cost che non adottano politiche così fastidiose.
Tralasciando nella valutazione complessiva i costi dei trasferimenti dagli aeroporti alle città che desideriamo raggiungere.
In risposta alle inutili offese rivolte agli italiani lette nell’articolo, mi permetto di copiarti da questo link (http://innovationzen.com/blog/2007/01/15/why-starbucks-is-not-present-in-italy/) le dichiarazioni di Howard Schultz, presidente e amministratore delegato di Starbucks, in merito all’apertura della famosa catena in Italia: “agli Italiani non piacciono le tazze di plastica. Perché? Essi non considerano neanche la possibilità di prendere il caffè fuori dal bar, bevendoselo mentre camminano o guidano”.
Di cui nessuno s’è mai scandalizzato.
Insomma, non per forza a noi italiani deve piacere tutto quello che arriva dall’estero, e per quanto mi riguarda sono fiero di essere tra quelli offesi nell’articolo del tuo amico.
Leopoldo non avevo dubbi
Non si tratta di essere esterofili, si tratta solo di leggere e rispettare le condizioni di un contratto che uno accetta quando acquista un biglietto con Ryanair.
Per quanto riguarda Starbucks secondo me se facessero uno o due locali pilota a Milano e Roma si accorgerebbero presto che la gente che ha viaggiato un po (grazie anche a Ryanair) non vede l’ora che aprano anche qui per bere un buon caffè in un ambiente fico senza vecchi che alla mattina alle 8.00 bevono il bianchino.
La sai più lunga del loro stesso amministratore delegato, capisco.
LOL
Capisco che tu sia succube del principio di autorità e quindi è impossibile per te concepire che un amministratore delegato può anche sbagliarsi
Io sarei succube di quale principio?
Sinceramente non credo di conoscerti, per cui tu possa fare affermazioni di questo tipo.
Ti consiglio di rilassarti,
anche perchè potresti anche essere tu a sbagliare.
Ci hai pensato?
Leopoldo io sono calmissimo, di solito è chi consiglia all’altro di rilassarsi ad essere agitato
Certo ma posso permettermi di speculare sul fatto che Starbucks possa venire o meno in Italia, tanto i soldi mica ce li metto io LOL
E cmq chissenfrega di Starbucks, ho appena preso un biglietto a/r per il Marocco a 10 euro grazie a Ryanair
E’ così è molto fastidioso…nello stesso tempo però se non ci fossero dovremmo viaggiare ad un prezzo molto più caro quindi è una cosa che si deve sopportare, è tutta una questione di preferenze
Marcello
Ahhahaha….ti svegliano anche!?!? Non mi è mai capitato questa situazione limite e francamente non sò come reagirei conoscendomi….povera hostess!
CUPIDO
Ciao Marcello,
avevo già notato questa cosa negli ultimi due anni con un’ altra compagnia aerea low cost la EasyJet su Milano dove ti proponevano a bordo anche svariati profumi di marca costosi spacciati a metà prezzo ma in realtà non lo erano affatto, l’orsetto con la t-shirt arancio da loro brandata da regalare a tuo figlio o nipote, l’aereoplanino con le loro insegne oppure le carte da gioco con le fiche arancioni come il loro colore aziendale ed altra roba al limite anche del ridicolo che non ricordo più….ehehhehe!
Allora la Ryanair mi sembra sia più brava a vendere oggetti che invoglino all’acquisto impulsivo! Avrebbe tanto da imparare la Easyjet
Marcello
….se non prestavi attenzione alle loro tecniche aggressive di marketing c’era il rischio che atterrando all’aeroporto di arrivo ti saresti potuto ritrovare il portafoglio alleggerito di un importo pari a più di 4 voli andata e ritorno da Palermo a Milano…eeheeh!
anch’io ho viaggiato massicciamente con ryanair… devo dire che oggi sono più agguerriti durante la prenotazione, ma fino ad un paio d’anni fa, durante il volo, era uno spot continuo… partiva a sorpresa, con volume al massimo, l’offerta della lotteria con estrazione durante il volo (oggi rimpiazzata dal gratta e vinci), credo che manchi “la scheda telefonica prepagata per l’estero”…
Ciao Marcello,
in effetti la pubblicità è spudorata.
Penso che anche un “ignorante” in questo campo se ne possa accorgere , in piu è presente anche adsense sul loro sito perchè cercano di ottimizzare anche i clienti che non acquistano da loro , proponendo pubblicità concorrenziale ma contestuale al loro “mondo” .
Insomma utilizzando tutte le affiliazioni disponibili per aumentare il loro guadagno
E’ vero, ci sono stati anche molti che si sono chiesti come potessero mettere pubblicità adsense di compagnie concorrenti che offrivano voli simili!
La risposta è stata che comunque loro sono sicuri di offrire i prezzi più bassi e quindi dalla pubblicità guadagnano sui clienti che non avrebbero comprato comunque da loro
Marcello
Ma dai ragazzi, si capisce che:
…Che dire, sicuramente bisogna fare i complimenti al reparto marketing di Ryanair che deve cercare di “spremere il viaggiatore”(cliente) il più possibile e recuperare qualcosa da chi è disposto a spendere un po’ di più (buon cliente-target) permettendo agli altri (pessimi clienti) di risparmiare cifre notevoli. Così và il mondo, ecco il succo del discorso! ;D
Grazie Marcello, ottimo post, saluti a Praga
Mary
Proprio così, è il loro modello di business e conviene a tutti: “clienti ottimi e pessimi”.
Un saluto da Praga
Un abbraccio
Marcello